先確認服務範圍與費用
Level 1 為免費服務, 限本篇列出的 7 項現場協助. 免費與否取決於實際作業範圍, 不以處理時間長短判斷.
若需求涉及依 SOP 安裝設備或軟體, 請查看 Level 2 教學; 需要進階診斷, 維修或未提供詳細 SOP 的軟體作業, 請查看 Level 3 教學. 三個等級的費用比較見 服務總覽.
設備重置一律依客戶指示及提供的資訊執行, 所產生的相關風險由客戶自行承擔. 請先核對設備與操作方式, 並確認可接受的停機影響.
01設備重置
適用情境: 設備無法正常回應, 且您已判斷需要透過實體按鈕重置或重新開機.
可協助的作業: 依客戶指示使用 Reset 按鈕, 或使用電源鍵關機後重開, 即 cold start.
作業範圍與限制: 請明確選擇要操作的方式, 不能只寫 "重開一下". 此項依客戶指示執行, 不包含進階故障診斷或設定變更.
請先提供: 機房, 機櫃, 設備位置, 名稱, 型號與序號, 指定按鈕的照片或位置說明, 希望採用的操作方式及可聯絡窗口.
完成後核對: 核對實際操作的設備與按鈕, 再由您確認系統是否完成啟動, 網路與應用服務是否恢復. 開機不等於應用服務已正常.
需求範例, 請依實際設備修改: 請對機櫃 A 的設備 A 使用正面照片圈選的 Reset 按鈕. 已確認本次重置會中斷服務, 完成後請回覆設備燈號與螢幕狀態, 由我方確認應用服務.
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02確認燈號資訊
適用情境: 遠端無法判斷設備是否通電, 指定端口是否有燈號, 或硬碟指示燈呈現什麼狀態.
可協助的作業: 依要求查看櫃內設備的端口, 硬碟, 電源等燈號, 協助您取得現場資訊.
作業範圍與限制: 此項是燈號觀察. 不能僅憑燈號回覆推定硬碟故障, 線路正常或設備已修復; 若需拆換元件或深入診斷, 應另確認服務等級.
請先提供: 正確設備位置, 要看的端口或硬碟槽位, 燈號位置照片, 以及希望確認的顏色, 恆亮或閃爍狀態.
完成後核對: 將現場回覆與您的遠端監測及設備說明資料一起比對, 如仍有異常, 補充具體現象再提出下一步需求.
需求範例, 請依實際設備修改: 請查看機櫃 A 的交換器 A, 照片圈選端口的燈號是否亮起, 以及目前顏色與是否閃爍. 本次先觀察, 不插拔線路.
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03機器或終端螢幕觀察
適用情境: 需要知道 PC 或 Server 當下停在哪個畫面, 或取得錯誤訊息供您判斷.
可協助的作業: 在 PC 或 Server 端連接螢幕, 說明主機畫面訊息或拍攝螢幕畫面.
作業範圍與限制: 僅連接螢幕, 不安裝鍵盤與滑鼠. 若畫面需要輸入帳密, 按鍵或執行修復, 請另外說明操作需求, 不能將其視為此項螢幕觀察已包含的工作.
請先提供: 設備位置與識別資料, 影像接口資訊, 希望觀察或拍攝的訊息. 可附設備接口照片, 方便先確認連接方式.
完成後核對: 核對回覆或照片是否為正確設備的目前畫面, 再判斷後續需要重置, Console 協助或進一步技術服務.
需求範例, 請依實際設備修改: 請將螢幕接至設備 A, 拍攝目前畫面中的完整錯誤訊息. 本次不需要鍵盤或滑鼠操作, 也先不要重開機.
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04遠端 Console 服務
適用情境: 設備所在機櫃有 IP KVM 服務, 希望由天空數位工程師透過 Console 協助簡單障礙排除.
可協助的作業: 對於已部署 IP KVM 的部分機櫃, 工程師可透過該服務提供簡單的障礙排除協助.
作業範圍與限制: 並非每個機櫃均有 IP KVM. 需先確認相關機櫃與設備是否可使用. 進階維修, 軟體安裝或設定專案仍需另行確認範圍與等級.
請先提供: 機櫃與設備資料, 目前異常現象, 畫面或錯誤訊息, 已嘗試的處理方式, 以及希望工程師協助確認的事項.
完成後核對: 依回覆核對 Console 觀察或處理結果, 並由您測試應用服務. 若仍有異常, 提供新的畫面或現象協助判斷下一步.
需求範例, 請依實際設備修改: 請先確認機櫃 A 的設備 A 是否可使用 IP KVM. 目前遠端連線失敗, 希望協助確認 Console 停留畫面, 再討論可執行的簡單處理.
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05輔助設備上架
適用情境: 您會到機房進行設備上架, 希望現場有人協助.
可協助的作業: 在現場協助客戶上架設備, 客戶需要到場.
作業範圍與限制: 免費輔助上架與委託人員依說明完成設備安裝不同. 若您不會到場, 希望工程師依 SOP 安裝至指定位置, 請查看 Level 2 硬體上架.
請先提供: 機房與機櫃位置, 設備型號, 尺寸與重量資訊, 預計上架位置, 到場時間, 以及您希望獲得哪些現場協助.
完成後核對: 到場共同核對設備位置與安裝狀態, 並由您確認後續接線, 設定與服務測試.
需求範例, 請依實際設備修改: 我方人員會到機房, 預計將設備 A 上架至機櫃 A 的指定位置. 希望協助設備對位與上架, 請先確認可安排的時間及需要攜帶的配件.
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06既有網路線路查測
適用情境: 既有網路連線異常, 需要先確認接頭是否鬆動, 或依您的指示重新連接.
可協助的作業: 確認網路接頭無鬆動, 重新插拔網路線, 或依指示更換客戶設備端口.
作業範圍與限制: 限同一客戶的單一機櫃內, 不可跨機櫃. 新增跳線或跨機櫃需求需另外說明與評估. 若要更換端口, 請由您先確認目標端口與必要設定.
請先提供: 機櫃位置, 線路兩端設備與端口, 線材標籤或照片, 要執行的動作, 以及更換後的目標端口.
完成後核對: 核對實際插接的兩端位置, 再測試連線與應用服務. 有燈號不代表所有網路設定與服務均正確.
需求範例, 請依實際設備修改: 請確認機櫃 A 內設備 A 與交換器 A 之間, 照片標示線路的接頭是否鬆動. 若需重新插拔, 請先與我方窗口確認; 本次不變更其他線路.
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07線路標示
適用情境: 既有線路需要加上標籤, 方便辨識與後續說明.
可協助的作業: 協助客戶黏貼線路標籤, 需視機房現場材料.
作業範圍與限制: 此項為黏貼標籤協助. 若還需要線材標號, 集束與收容等整理工作, 請查看 Level 2 櫃內設備與線路標示. 特殊材料需求應先提出確認.
請先提供: 線路位置與兩端端口, 要黏貼的確切文字, 黏貼位置, 以及是否有指定材料需求.
完成後核對: 比對標籤內容與所在位置, 確認能對應到正確線路, 避免不同設備或兩端資訊混淆.
需求範例, 請依實際設備修改: 請在機櫃 A 照片圈選的線路兩端黏貼標籤, 文字均為 "設備 A 至交換器 A". 請先確認現場是否有適合的標籤材料.
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常見問題
只要作業很快, 都能算免費嗎?
不能只依時間判斷. Level 1 限本篇列出的作業範圍, 是否免費需依實際需求確認.
免費觀察發現故障後, 會直接拆換設備嗎?
不會因為觀察到異常就自動包含拆換或進階維修. 請先確認下一步的作業項目, 適用等級與費用.
我不能到場, 仍可使用免費輔助上架嗎?
此項需要客戶到場. 若希望依 SOP 委託完成設備上架, 請參考 Level 2 上架服務.