先看等級與費用
機房遠端服務又稱為 Remote Hand Service, 由現場人員協助處理設備觀察, 指定操作或技術作業. 服務依實際要做的事情分為三個等級, 費用與客戶需提供的資料也不同.
若費用表未完整顯示, 可左右滑動查看.
| 等級 | 主要範圍 | 每小時費用 | 最低訂購 |
|---|---|---|---|
| Level 1 | 指定的設備觀察與簡單現場協助 | 免費 | 依下方免費服務範圍確認 |
| Level 2 | 依 SOP 進行上架, 模組與軟體作業, 或櫃內標示與跳線 | NT$3,000 未稅 | 2 小時, NT$6,000 未稅起 |
| Level 3 | 無詳細 SOP, 進階維修, 專案或客製化作業 | NT$8,000 未稅 | 2 小時, NT$16,000 未稅起 |
Level 2 與 Level 3 最小訂購單位均為 2 小時. 表中的起始金額以每小時費用乘以 2 小時計算, 不代表所有需求都能在 2 小時內完成. 無法歸類為 Level 1 或 Level 2 的操作項目, 一律按 Level 3 評估. 請在作業前確認服務等級, 範圍, 預估時數與費用.
委託專業工程師到場, 能為您解決哪些問題?
委託專業工程師到場, 能讓您在需要支援時取得人力, 現場故障排除能力與備品協助. 評估服務時, 可一併考量停機影響, 非工作時段的人力壓力與設備送修期間的替代安排.
以下從緊急人力安排, 專業故障排除與備品支援三個面向, 說明到場服務能為企業提供的協助.
適用情境: 主機放在外部機房, 公司已有維運人員能遠端判斷問題, 但當下無法親自到場查看設備, 操作實體按鈕或處理硬體. 到場支援可補上這段現場人力需求, 讓您的維運人員專注確認系統與應用服務.
情境範例: 主機遠端連線失敗, 您需要先取得燈號或螢幕資訊, 才能判斷下一步. 可先提出明確的觀察需求; 若後續涉及重新開機, 拆換或進階診斷, 再確認對應作業範圍與等級.
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緊急時能安排人手, 分擔非工作時段的壓力
遇到緊急狀況時, 我們能立即安排工程師出發, 協助您處理機房現場的問題. 尤其在夜間, 假日等非工作時段, 不必臨時召回原本休息的同仁, 或由您親自趕往機房, 能減輕企業在人力調度上的壓力.
適用情境: 夜間或假日發生設備斷線, 您能遠端查看監測資料, 卻無法確認現場的電源, 燈號或線路狀態. 此時若公司人員正在休假或距離機房較遠, 可先將異常資訊與需要協助的項目交給客服確認安排.
提出需求時: 說明異常開始時間, 受影響的服務, 設備位置與已嘗試的處理, 並留下當時可聯絡的窗口. 若可能需要重開機或插拔線路, 請一併說明允許的動作與停機影響.
情境範例: 週末主機突然無法連線, 您希望先確認燈號及螢幕畫面, 再決定是否重置. 清楚分開 "先觀察" 與 "確認後再操作", 有助於現場與遠端人員配合.
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經過專業培訓的工程師, 能在現場協助排除異常
派出的工程師具備專業培訓與故障排除能力, 可協助處理系統, 軟體, 硬體, 常見路由器與防火牆的異常情況. 從現場判斷問題到執行必要處理, 能盡快協助您恢復服務, 減少反覆往返確認與等待支援的時間.
適用情境: 您已做過基本遠端檢查, 仍無法分辨問題來自主機, 硬體元件或網路設備, 需要現場人員取得更多資訊並協助排除異常. 這類需求應說明需要觀察, 依程序操作, 或進一步診斷, 以便確認適用的服務等級.
提出需求時: 整理設備型號, 錯誤訊息, 故障發生前的變更及已嘗試的處理. 若已有排障程序, 請附上詳細步驟與預期結果; 需要專業診斷時, 則說明希望先釐清的問題.
情境範例: 主機仍有通電, 但網路服務無法使用. 現場可先依約定範圍確認螢幕, 設備燈號與接線, 再搭配您的遠端測試縮小問題範圍, 並確認下一步需要的技術作業.
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緊急備品調度與短期免費借用, 為設備送修爭取時間
工程師會依您的故障情況, 事先準備相關備品帶往機房. 若原設備損壞嚴重, 無法在現場修復, 可協助替換為能暫時運作的備品, 優先恢復必要服務.
備品可提供一定天數的免費借用, 讓貴公司有時間安排原設備送修或更換. 可用備品, 設備相容性與免費借用天數, 請在確認支援需求時一併確認.
提出需求時, 請說明故障現象, 設備型號與目前受影響的服務, 方便工程師提前準備. 各項作業仍依服務等級與範圍確認費用.
適用情境: 原設備需要送修或等待替換設備, 公司又希望先恢復必要服務, 可在提出支援需求時同步說明暫用備品的需求. 備品是否適用, 需核對設備規格, 接口, 設定與現有環境的相容性.
情境範例: 網路設備故障後需要送修, 您可提供原設備型號, 連接方式與必要設定, 先確認是否有相容備品可暫時替換. 借用前核對可用設備與免費期間, 並規劃原設備修復後的切換與歸還安排.
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01Level 1: 免費現場協助
適合需要查看設備或依明確指示進行簡單處理的需求, 共 7 項服務: 設備重置, 燈號與螢幕觀察, Console 協助, 輔助上架, 既有線路查測與標籤黏貼.
免費輔助上架需要客戶到場; 螢幕觀察不安裝鍵盤與滑鼠; 既有線路查測限同一客戶的單一機櫃內. 詳細範圍與每項準備資料請看分級教學.
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02Level 2: 依 SOP 進行作業
每小時 NT$3,000 未稅, 最少訂購 2 小時. 共 5 項服務: 硬體上架, 模組 / 元件變更, 有詳細 SOP 的軟體安裝 / 更新, 櫃內標示與跳線.
上架, 模組與軟體作業依客戶 SOP 執行; 安裝檔案由客戶提供, 不由機房人員提供或協助下載. 分級教學另列出 SOP 格式, 標示與兩端接線資料範例.
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03Level 3: 進階與客製化作業
每小時 NT$8,000 未稅, 最少訂購 2 小時. 涵蓋無詳細 SOP 的軟體作業, 高階硬體維修 / 設置, 專案管理與規劃, 客製化解決方案.
無法歸類為 Level 1 或 Level 2 的操作項目一律視為 Level 3. 先提供故障資訊與目標, 確認人員, 工具及可行性; 分級教學提供各類需求的整理範例.
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04準備設備資料與 SOP
先整理成一份可逐項核對的資料, 讓現場人員能定位正確設備, 知道要做什麼及如何確認結果.
- 設備識別與位置: 機器名稱, 型號, 序號, 所在機房, 機櫃及設備位置. 可附上清楚的設備或端口照片.
- 明確作業目標: 指出要觀察的燈號, 操作的按鈕, 更換的模組或安裝的軟體, 避免只寫 "幫忙處理主機".
- 逐步操作程序: 依順序列出設定步驟, 系統參數與標準安裝步驟. 跳線需求需列出兩端設備與端口位置.
- 客戶提供的材料與檔案: 事先準備硬體, 軟體安裝 / 更新檔案, 指定標籤與特殊工具等適用物品.
- 預期結果與異常處理: 建議寫明每一步應出現的狀態, 如何判斷完成, 遇到哪些情況應暫停並聯絡客戶.
SOP 是能依序執行的詳細操作程序, 只有工作名稱或安裝目標不等同詳細 SOP. 軟體作業缺少詳細 SOP 時, 應依 Level 3 評估. 若涉及停機, 重置或更新, 建議客戶先完成必要備份並確認可接受的作業時段.
可先透過 機櫃照片教學 核對設備位置. 照片可輔助說明, 仍請提供可辨識設備的名稱, 型號與序號.
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05提出需求與確認安排
透過客服提出機房遠端服務需求, 提供上一節整理的資料與希望作業的時間. 依需求核對以下事項後, 再確認安排:
- 實際要執行的項目, 適用等級與不包含的工作.
- Level 2 或 Level 3 的每小時未稅費用, 最低訂購 2 小時, 預估時數及總費用.
- 是否涉及特殊材料或規格, 需另行專案評估報價.
- 預約時段, 是否需停機, 客戶是否必須到場, 以及當時可聯絡的窗口.
不要僅依工作看起來簡單或預估只需幾分鐘判斷等級. 例如有詳細 SOP 的軟體安裝屬 Level 2, 沒有詳細 SOP 時屬 Level 3; 免費輔助上架則需要客戶到場.
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06作業後核對結果
收到作業回覆後, 建議依原先需求與 SOP 逐項核對, 再確認服務是否恢復或達到預期狀態.
- 觀察與重開機: 核對燈號或螢幕資訊, 再由客戶確認設備與應用服務的實際狀態.
- 硬體與線路: 核對設備位置, 模組, 兩端端口及標示是否與指示一致.
- 軟體與設定: 依 SOP 核對版本, 參數及預期畫面, 並進行客戶端的使用測試.
- 發現差異: 提供原需求, 設備資訊及目前現象給客服, 先釐清需補充觀察或另行安排的工作.
如有相關服務資料, 可搭配會員平台的 Ping 觀測 與 電路流量圖 輔助確認. 這些資料不能取代客戶對應用服務的測試.
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常見問題
作業只要半小時, 可以只訂購半小時嗎?
Level 2 與 Level 3 最少需訂購 2 小時, 分別為 NT$6,000 與 NT$16,000 未稅起. 最低時數不代表所有需求都能在 2 小時內完成, 請在安排前確認預估時數與費用.
我應該先看哪一篇教學?
設備觀察與指定簡單操作先看 Level 1; 依 SOP 安裝或櫃內標示與跳線看 Level 2; 進階診斷, 無詳細 SOP 的軟體作業或客製化需求看 Level 3. 實際等級仍依需求確認.
提供軟體名稱就算有詳細 SOP 嗎?
還需要能依序執行的操作步驟, 設定參數與結果核對方式. 可參考 Level 2 的 SOP 準備格式; 未提供詳細 SOP 的軟體作業屬 Level 3.
緊急備品可以免費借用多久?
備品可提供一定天數的免費借用, 讓客戶安排原設備送修或更換. 可用備品, 相容性與借用天數, 請在確認支援需求時一併確認.